和政发〔2017〕189号

和政县人民政府

关于印发《和政县人民政府政务服务中心管理办法（试行）》

《和政县行政审批电子监察系统运行管理办法(试行)》

《和政县人民政府政务服务中心窗口及窗口工作人员绩效考核实施细则(试行)》的通知

各乡（镇）人民政府，县直、省州在和有关单位：

《和政县人民政府政务服务中心管理办法（试行）》、《和政县行政审批电子监察系统运行管理办法(试行)》、《和政县人民政府政务服务中心窗口及窗口工作人员绩效考核实施细则(试行)》已经县政府第二十次常务会议研究同意，现印发给你们，请结合各自工作实际，认真抓好贯彻落实。               

附：1、《和政县人民政府政务服务中心管理办法（试行）》

        2、《和政县行政审批电子监察系统运行管理办法(试行)》

       3、《和政县人民政府政务服务中心窗口及窗口工作人员绩效考核实施细则(试行)》

                                  和政县人民政府          

2017年8月8日        

和政县人民政府政务服务中心管理办法（试行）

         第一章  总  则　

　第一条 坚持依法行政，稳步推进简政放权、放管结合、优化服务改革，按照建设法治政府、创新政府、廉洁政府、责任政府和服务型政府的要求，规范政务服务管理，全面提升政务服务水平，根据《中华人民共和国行政许可法》、《甘肃省政务服务中心管理规范》、《临夏州人民政府政务服务中心管理办法》及有关法律法规，结合我县实际，制定本办法。
　　第二条 和政县人民政府政务服务中心（以下简称政务服务中心）是县委、县政府推进政务公开加强政务服务的重要窗口和平台，是面向公民、法人和其他组织依法办理行政审批事项及其他服务事项的开放式办公场所。主要职责是：
　　（一）负责对县政府保留行政审批事项及其他服务事项进驻、办理的组织协调、监督管理和指导服务；
　　（二）负责县级行政审批电子监察系统的运行管理、维护更新和升级改造；
　　（三）负责制定和实施政务服务中心规范运行的规章制度、管理办法，组织进驻政务服务中心的部门窗口（以下简称窗口）规范、高效、优质服务；
　　（四）负责窗口及工作人员的定期考核和年度考核，协调受理公民、法人和其他组织的请求或投诉，并进行催办和督查；
　　（五）负责统计汇总窗口行政审批业务运转情况，定期通报窗口工作;
　　（六）负责政务服务中心自身建设，组织工作人员的政治理论学习和业务培训；
　　（七）负责对分中心（部门办事大厅）的协调管理、业务指导工作；
　　（八）负责指导试点乡镇和分中心工作；
　　（九）负责承办县委县政府和县政府办公室交办的其他事项。
　　第三条 政务服务中心应遵循依法行政、公开透明、高效便民和充分授权、集中审批、统一收费、限时办结的原则，实行“一个窗口对外”、“一站式服务”的管理机制，切实保障人民群众的知情权、监督权。
　　第四条 政务服务中心应建立严格的监督考核、绩效考评机制，健全首问责任、限时办结、一次性告知、责任追究等管理制度，实行行政审批的法律依据、办理事项、办理程序、受理条件、申报材料、办结时限、办事结果、收费标准“八公开”，接受社会公众监督。
　　第五条 县政府各有关部门要按照政务服务中心“一个窗口对外、一站式办结”的审批运行方式，改革内部管理方式和管理程序，创新管理机制，提高行政效能。
　　积极推进“两集中两到位”。即：部门的行政审批事项向一个内设机构集中，该内设机构向政务服务中心集中，督促部门将行政审批权向政务服务中心窗口授权到位，进驻政务服务中心的审批事项在政务服务中心办理到位，全面提升政务服务水平。

第二章  项目管理　

　第六条 县政府有关部门（含直属机构）应按照依法行政、公开透明、高效便民的要求，将行政审批事项及其他服务事项进驻政务服务中心，集中统一受（办）理。
　　第七条 进驻政务服务中心受（办）理的行政审批事项及其他服务事项，应当采取多种方式向社会公示。行政审批事项办事指南和申请书格式文本应在甘肃政务服务网和政县子站或其所在部门网站上公布，并允许下载。申请办理行政审批的申请书必须采用规范格式文本的，窗口应当向申请人免费提供。
　　第八条 各进驻部门对进驻政务服务中心受（办）理的行政审批事项及其他服务事项,应依法依规制定相应的办事指南。若需调整、变更,应及时报经县审改办审核后，送政务服务中心备案。
　　第九条 窗口依法受（办）理行政审批事项,应当在承诺期限内作出决定。依法需要听证、招标、拍卖、检验、检测、检疫、鉴定和专家评审等所需的时间,应当在办事指南中告知。
　　第十条 行政审批事项及其他服务事项受（办）理进行“六件管理”。
　　（一）即办件：申请要件齐备，由一个窗口受理后可现场直接办结的事项。
　　（二）承诺件：申请要件齐备，由一个窗口受理后在承诺期限内办结的事项。
　　（三）联办件：申请要件齐备，需要本级政府两个以上窗口共同办理的事项。
　　（四）补办件：需要申请人补充有关材料的事项。
　　（五）上报件：需要上报本级政府或上级部门审批的事项。
　　（六）退回件：申报材料缺少主件；或申报材料虽齐全但经初审认定不符合法律、法规及有关政策规定，以及经现场勘验、调查核实，不具备批准条件的申请事项；或申请人在审批期限内申请退办的；或在审批期限内因政策法规发生变化无法继续审批的事项。
　　第十一条 申请事项属于部门职权范围、申请材料齐全、符合法定条件的,相关窗口应当受理,办理期限从受理当日开始计算；不属于部门职权范围的，应当即作出不予受理的决定，并向申请人说明具体理由，告知申请人可以向相关行政机关申请。
　　第十二条 申请材料不全或者不符合法定条件的，窗口工作人员应当在收到申请材料的当场或五个工作日内向申请人出具《一次性告知通知书》，告知需要补正的全部材料。
　　第十三条 窗口对受理或不予审批事项的申请，应出具盖有本部门专用印章和注明日期的书面凭证。
　　对依法作出不予受理决定的，应向申请人说明具体理由，出具《不予受理行政审批申请通知书》，并告知申请人依法享有申请行政复议或提起行政诉讼的权利。

 第三章  工作程序
　　第十四条 窗口受理行政审批事项，实行首问责任制和一次性告知制。窗口工作人员对申报材料齐全且符合法定条件的申请，应当受（办）理。
　　对申报材料齐全、办理程序简单、窗口授权范围内能够决定的，窗口应当即收即办，当场办结。
　　对不能在窗口现场办理的，窗口受理后由窗口工作人员转所在部门按法定程序运转、办理，在承诺期限内办结后由部门转窗口，再由窗口直接答复申请人。
　　对需要上报、转报审批的，窗口受理后由窗口工作人员转所在部门依照法定程序，及时上报、转报，并联系办理或者代为办理，待办理完毕后由部门转窗口，再由窗口直接答复申请人。
　　第十五条 行政审批事项需要所在部门多个内设机构办理的，该部门可以确定由一个内设机构牵头办理。
　　第十六条 同一行政审批事项依法由本级政府两个以上部门窗口共同办理的，逐步推行并联审批，按下列程序：
　　（一）由县政府办公室确定其中一个窗口为主办窗口，其他窗口为协办窗口；
　　（二）主办窗口负责受理申请，并抄告相关协办窗口；
　　（三）协办窗口分别对申请事项进行审核，并在规定期限内提出审核意见；
　　（四）主办窗口汇总各协办窗口审核意见后，在承诺期限内作出决定；
　　（五）主办窗口送达决定或者有关证件；
　　（六）县政府办公室或者主办（牵头）部门，可通过召开相关部门参加的联席会议，集中进行审核，提出审核意见，组织并联办理。
　　第十七条 行政审批事项办结后，应当将办理结果在承诺期限内通知申请人，并在本级政府网站及政务服务网上公布。
　　第十八条 各进驻部门根据工作需要，在窗口使用行政审批专用章。行政审批专用章的启用、变更、管理和废止由各部门自行决定，并报政务服务中心备案。
　　第十九条 推动行政审批受（办）理由政务服务中心（实体办事大厅）向网上办事大厅延伸,将行政审批事项全部推送到行政审批电子监察系统受（办）理，依托甘肃政务服务网，全面推行“网上行权”。

 第四章  窗口工作人员　　

第二十条 窗口工作人员的主要责任：
　　（一）代表进驻部门在窗口承办行政审批事项及其他服务事项；
　　（二）宣传本部门工作职责和行政审批相关法律法规、规范性文件及有关程序、条件、要求、办结时限等；
　　（三）负责接受并答复公民、法人和其他组织的咨询，提供相关服务。
　　第二十一条 进驻部门选派的窗口工作人员，应符合以下条件：
　　（一）具有公务员或法律、法规授权行使管理公共事务职能的在编人员身份，并在本部门工作3年以上；
　　（二）具有较高的思想政治觉悟、较强的组织纪律性、敬业精神和服务意识；
　　（三）业务能力强，综合素质高，熟悉本部门工作职能，掌握本部门职权范围内的行政审批及相关法律法规、业务知识和办事程序，熟练计算机操作和网络应用；
　　（四）年龄一般在45周岁以下，具有大专以上文化程度。
　　第二十二条 窗口工作人员要保持相对稳定，在窗口工作时间不得少于1年，期间不再承担原单位的其他工作。在窗口工作时间满1年的人员，如本人自愿、单位同意，可继续留任。
　　第二十三条 窗口工作人员应自觉维护政务服务中心和进驻部门在公众中的形象，遵守政务服务中心管理的各项规章制度，文明上岗，遵守纪律，按时上下班，不擅离职守。
　　第二十四条 进驻部门对窗口工作人员进行调整、更换，事前应征求政务服务中心的意见，经批准后实施。
　　第二十五条 进驻部门的负责同志要定期到政务服务中心检查指导窗口工作，了解窗口工作人员的工作、学习、生活等情况，及时帮助解决存在的困难和问题,使他们能够安心工作,切实履行职责。
　　第二十六条 窗口工作人员应规范服务用语和服务礼仪，工作期间统一着装、文明服务，接待服务对象要主动热情、面带微笑、有问必答、百问不厌。

第五章  首席代表　　

第二十七条 各进驻部门应在窗口工作人员中确定1名同志为本部门窗口的首席代表,并为首席代表出具授权责任书。
　　第二十八条 首席代表必须熟悉法律、政策和部门行政审批业务,具有较强的政治素质和组织协调能力。
　　首席代表原则上应由科级（含副科级或相当于中级技术职称)职务的人员担任。
　　第二十九条 首席代表除履行窗口工作人员的职责外,还应承担以下职责:
　　（一）代表本部门在政务服务中心行使授权范围内的行政审批职权,受（办）理行政审批事项及其他服务事项；指导本窗口其他工作人员的工作,并对本窗口行政审批事务向本部门领导直接负责;
　　（二）负责本窗口与政务服务中心的协调工作,协助政务服务中心承担本窗口工作人员的思想教育、业务管理等工作;
　　（三）负责本窗口行政审批专用章的管理和使用等工作。

第六章  行政收费管理　　

第三十条 进驻部门窗口收取的非税收入,应使用财政非税收入收缴管理系统软件，采取直接缴库或集中汇缴两种方式,缴入各部门的财政汇缴专户。
　　第三十一条 进驻部门应严格执行物价部门审定的收费事项及标准,不得超范围、超标准或变相搭车收费。

第七章  考  核
　　第三十二条 进驻部门窗口、分中心（部门办事大厅）受（办）理行政审批事项及其他服务事项工作纳入政府绩效考核体系，由政务服务中心负责实施日常考核和年度考核工作。绩效考核的实施细则由政务服务中心负责制定，并报县政府同意后组织实施。
　　第三十三条 窗口工作人员实行双重管理，业务运行由部门负责；窗口工作人员日常管理和年终考核及窗口运行监管、组织协调由政务服务中心负责；年终考核评优指标由组织人事部门单独下达,不占进驻部门的指标。
　　第三十四条 进驻部门应当重视窗口工作人员的选拔使用，把窗口作为培养、锻炼干部的重要平台，晋升职务应考察其在政务服务中心工作的现实表现。
　　第三十五条 强化政务服务工作激励机制，对政务服务工作成绩突出、表现优秀的窗口及工作人员予以表彰奖励。

 第八章  经费保障　　

第三十六条 政务服务中心运行经费、行政审批监察平台的维护费用和窗口工作人员办公经费,由县财政列入政务服务中心年度预算给予保障,确保政务服务中心各项工作正常运转。

第九章  责任追究　　

第三十七条 政务服务中心应设立专门的行政效能投诉中心（室），受理当事人对行政审批实施机关及工作人员的举报和网上投诉，督促协调相关部门认真处理问题，并及时向当事人反馈结果。公布投诉电话，接受社会监督。
　　对不能正确履行行政审批职责，影响行政管理秩序和效率，损害行政审批申请人及其他行政审批相对人合法权益的窗口工作人员，应及时批评教育，情节严重的追究相关人员责任。
　　第三十八条 进驻政务服务中心集中受（办）理的行政审批事项及其他服务事项，有关部门一律不得在本部门或者其他场所受理、办理。对违反规定自行受理或“两头受理”、“多头受理”的，要责令纠正并通报批评；对存在违规违纪的部门和人员由监察机关实施责任追究。

第十章  附  则　　

第三十九条 县政府有关部门已设立运行的面向社会公众办理行政审批事项及其他服务事项的办事大厅，经县政府研究同意可作为政务服务中心分中心，实行统一管理，接受县政府政务服务中心的协调、指导和监督。各分中心可依据本办法，制定实施细则。
　　第四十条 本办法自发布之日起施行，试行时间为2年。

和政县行政审批电子监察系统运行管理办法（试行）

第一章  总  则

第一条 坚持依法行政，稳步推进简政放权、放管结合、优化服务改革，进一步规范行政审批行为，加强行政审批监管，依据《中华人民共和国行政许可法》、《中华人民共和国行政监察法》、《甘肃省行政过错责任追究办法》、《甘肃省政务服务中心行政审批事项规范》及《临夏州政务服务中心行政审批事项规范》等有关法律法规，结合我县实际，制定本办法。
　　第二条 本办法所称行政审批电子监察系统是指以实现行政审批事项和其他服务事项的“一站式”网上办理与“全流程”效能监督为目标，对进驻和政县人民政府政务服务中心（以下简称政务服务中心）的各部门窗口及其工作人员实施行政审批的效率、质量、服务规范化程度进行全程监控，开展日常监督管理、预警纠错的信息系统。
　　第三条 进驻政务服务中心及分中心办理的行政审批事项和其他服务事项适用本办法。
　　第四条 坚持依法行政、公开透明、高效便民的原则，按照统一管理与分级管理相结合、线上实时监察与线下现场监督相结合的方式实施行政审批电子监察。

第二章  职责分工

第五条 和政县行政审批电子监察系统由县政府办公室牵头，政务服务中心具体管理，相关部门结合工作实际,履行以下职责：
    政务服务中心负责行政审批电子监察系统的改造升级和日常运行维护管理工作，实现与上下级行政审批电子监察系统的数据对接；负责及时更新行政审批电子监察系统中已变动事项的相关信息；负责对各部门及其工作人员实施行政审批的效率、质量、服务规范化程度进行监督管理,每半年将相关工作情况上报县政府，并提出通报意见；做好对试点乡镇及分中心行政审批电子监察系统运行工作的业务指导；做好县委、县政府及县政府办公室交办的其他工作。
　　县法制办负责各部门依法行政的综合协调，各部门办理行政审批事项和其他服务事项过程中行政复议、行政赔偿等事宜的督促指导、咨询服务工作。
　　县审改办负责行政审批事项的取消调整和下放，督促部门及时更新甘肃政务服务网相关数据。
　　县政府信息中心负责对实现与上下级行政审批电子监察系统的数据对接的技术保障，确保各部门专网环境的网络畅通。
　　进驻政务服务中心的各部门按照《和政县人民政府政务服务中心管理办法》的规定履行相应职责，将本部门实施的行政审批事项及其他服务事项统一在县行政审批电子监察系统集中办理，接受全程监察；做好对本部门实施的行政审批事项及其他服务事项进行清理、规范和造册，不断优化流程再造，提高审批效率，根据事项变动及时更新甘肃政务服务网内相关审批信息，并报政务服务中心；按要求在政务服务中心设立工作窗口，选派工作人员，行政审批事项进驻到位，窗口充分授权到位。

第三章  行政审批电子监察的内容与方式

第六条 行政审批电子监察的主要内容包括：
　　（一）行政审批事项登录审批系统情况；
　　（二）行政审批事项的受理、承办、审核、批准、办结等各审批流程实施情况及规范办理情况；
　　（三）行政审批事项相关信息变更、公示情况；
　　（四）行政审批事项和其他服务事项收费情况；
　　（五）对行政审批事项监督监察情况。
　　第七条 行政审批电子监察的主要方式包括：
　　（一）全程监控。行政审批电子监察系统通过采集行政审批事项和其他服务事项办理的数据信息，对行政机关及其工作人员实施的行政审批行为进行事前、事中、事后的全过程监控。
　　（二）预警提示。行政审批电子监察系统通过黄色、红色警告，提示相关工作人员及时办理审批事项。当行政审批事项和其他服务事项办理时限即将达到承诺期限或行政审批事项内办理环节即将达到本环节办理时限时，行政审批电子监察系统发出黄色预警提示信号；当行政审批事项和其他服务事项办理超过时限要求时，电子监察系统发出红色警告信号。
　　（三）监察督办。通过回访、督办等方式对事项办理情况进行监察，对办理不及时事项提出督办意见，督促相关工作人员及时办理或纠错。
　　（四）受理投诉。通过网上投诉、来信来访、电话等多种形式受理人民群众反映的有关行政审批实施机关及其工作人员工作效能、服务态度、违纪违法行为等方面的问题。并对实施的行政审批行为及服务等方面进行满意度调查。
　　（五）监督考核。按照《和政县人民政府政务服务中心管理办法（试行）》有关规定，以行政审批电子监察系统生成的考评数据为基础，对进驻窗口及其工作人员的行政审批行为定期开展绩效量化考核,强化日常监督管理。

第四章  责任追究

第八条 坚持谁审批、谁负责，谁主管、谁负责，实事求是、有错必究，教育、预防与惩处相结合的原则，对行政审批电子监察工作进行责任追究。
　　第九条 在行政审批电子监察工作中，发现有下列情形之一的，应当追究相关部门或工作人员的责任：
　　（一）行政审批事项不按规定登录行政审批电子监察系统实施行政审批的；
　　（二）不依法公开行政审批事项的名称、法律依据、申请条件、申报材料、审批流程、承诺时限、收费标准和结果或公开的与执行的不一致；
　　（三）不按要求制定审批流程，或者制定流程后不纳入和政县行政审批电子监察系统进行监管的；
　　（四）对符合法定条件的行政审批事项的申请不予受理的；
　　（五）不按行政审批电子监察系统中行政审批事项及其他服务事项流程办理，私自增设审批环节、要件和程序的；
　　（六）规避行政审批电子监察系统监管，办件不按办理程序及时录入系统或办结后补录的；
　　（七）对涉及两个以上部门的行政审批事项或联合审批事项，主办（牵头）部门不及时主动协调，协办部门不积极配合，相互推诿或拖延不办，或在本部门有关手续完结后不移交或拖延移交其他部门办理的；
　　（八）不向行政相对人一次性明确告知需补充的材料的；不按规定填写不予受理、不予许可及退件原因的；不履行公开义务，损害其知情权的；
　　（九）违反法定条件、权限和超过公开承诺时限实施行政审批的；
　　（十）违法违规收取或减免费用的；
　　（十一）盗用他人账号，非法使用系统查阅他人工作信息，冒用他人名义进行审批操作和发送消息的；
　　（十二）对行政审批电子监察系统发出的黄色或红色警告信号不及时纠正、处理的；
　　（十三）对当事人的举报和投诉，经查情况属实的；
　　（十四）服务态度恶劣、作风粗暴，造成不良影响的。
　　第十条 对违反上述规定的部门单位及其工作人员,由政务服务中心提出处理意见，对存在违规违纪的部门和人员由县监察局实施责任追究。

第五章  附  则

　　第十一条 根据工作需要和和政县行政审批电子监察系统改造升级情况，适时对本办法进行修订。和政县行政审批电子监察系统运行维护、网络运营及升级改造所需经费，由县财政列入当年部门预算，予以保障。
　　第十二条 本办法自发布之日起施行，试行时间为2年。

和政县人民政府政务服务中心窗口及窗口工作人员绩效考核实施细则（试行）

第一章  总  则

第一条 坚持依法行政，稳步推进简政放权、放管结合、优化服务改革，进一步加强和政县人民政府政务服务中心（以下简称政务服务中心）管理，规范工作行为，提高行政效能，全面提升政务服务水平，根据《中华人民共和国公务员法》、《临夏州人民政府政务服务中心管理办法（试行）》、《和政县人民政府政务服务中心管理办法（试行）》等有关规定，结合和政县实际，特制定本实施细则。

　　第二条 绩效考核坚持实事求是、注重实绩、客观公正、民主公开的原则。

　　第三条 本细则适用于进驻政务服务中心的部门窗口（以下简称窗口）及窗口工作人员的绩效考核，窗口考核分值占政府对部门绩效考核的5%；绩效考核工作由政务服务中心组织实施。

第四条 对窗口及其工作人员实施行政审批的效率、质量、服务规范化程度通过行政审批电子监察系统进行全程监督监察，接受媒体和社会各界监督。

第二章  考核形式

　　第五条 为保证考核工作的顺利进行，成立由政务服务中心负责人、有关科室负责人和窗口首席代表组成的考核小组，负责具体考核工作。

　　第六条 绩效考核实行考核小组综合考核与民主测评相结合、季度考核与年度考核相结合进行。年度考核以季度考核、日常考核为基础，每月对窗口工作人员进行考核，每季度对窗口工作进行考核，考核结果作为季度、年度考核的重要依据。

　　第七条 窗口及窗口工作人员出现违纪违法的，年度考核结果直接确定为不合格或不称职，并按有关规定进行责任追究。

　　第八条 政务服务中心按本细则统一组织对窗口及窗口工作人员的考核，考核结果按最终实际得分进行排序。

第九条 考核工作分为窗口考核、窗口工作人员考核，采取量化评分的方式进行，按本细则规定综合评分，考核得分=基础分得分+加分项得分-减分项实际扣分；基础分为100分，加分项、减分项分别为20分。考核中加分或扣分累计不超过本项总分值。

第三章  考核内容

　　第十条 窗口考核的基础分内容（100分）。

　　一、窗口规范化建设（25分）。

　　（一）制度建设（5分）。严格按照省州有关要求，制定部门内部工作制度，确保窗口工作有领导分管、有机构协调、有专人督促，切实健全内部协调流转机制，得5分。有下列情形的予以扣分:

　　1.未建立窗口工作部门领导体制的，扣1分；

　　2.未将窗口办件工作列入局务会议每月研究的，扣1分；

　　3.未制定确保窗口运转、规范服务制度的，扣2分；

　　4.未认真落实AB岗制度确定窗口工作人员的，扣1分。

　　（二）事项管理（5分）。按照规定将行政审批事项及其他服务事项（以下简称事项）进驻政务服务中心，进驻率100%，严格执行“六件管理”，得5分。有下列情形的予以扣分:

　　1.事项虽进驻政务服务中心但未在窗口受（办）理的，每发现一次扣2分；

　　2.行政审批事项未按照“六件管理”要求进行归类管理的，每发现一次扣0.5分；

　　3.事项《办事指南》不齐全或内容变更不及时或申请书格式文本未放置窗口，或未在政务服务网和政县子站或窗口所在部门网站上提供下载的，每发现一次扣0.5分。

　　（三）窗口授权（10分）。严格实行窗口首席代表制度，给窗口充分授权，出具授权责任书，得10分。有下列情形的予以扣分:

　　1.未给窗口及首席代表授予事项受（办）理权的，扣3分；

　　2.未给窗口及首席代表授予一般事项审批权的，扣3分；

　　3.未给窗口及首席代表授予审核上报权的，扣2分；

　　4.事项涉及的相关收费未在政务服务中心统一收缴或汇缴的，扣2分。

　　（四）人员派驻（5分）。严格按照规定派驻窗口工作人员，得5分。有下列情形的予以扣分:

　　1.未实行首席代表制或首席代表不在政务服务中心上班的，每发现一次扣1分；

　　2.未按规定要求选派窗口工作人员的，每人次扣1分；

　　3.未按程序调整选派工作人员的，扣1分；

　　4.非因窗口业务需要而抽调窗口工作人员回单位上班的，每人次扣0.5分。

　　二、行政审批电子监察系统应用（20分）。严格按照规定，及时调整事项内容，并将事项全部推送到行政审批电子监察系统进行监督监察，得20分。有下列情形的予以扣分:

　　（一）未确定专人管理政务服务网相关信息更新加载工作的，扣3分；

　　（二）未及时调整更新加载政务服务网行政权力事项库中事项内容信息的，每发现一次扣2分；

　　（三）没有根据事项办理流程及各环节岗位人员变化情况，及时加载更新行政权力事项库中办事流程、各环节岗位人员等信息内容的，每发现一次扣2分；

　　（四）未配备计算机指定专人及时处理行政审批电子监察系统各环节办件状态的，扣2分；

　　（五）规避行政审批电子监察系统监管，办件不按办理程序及时录入系统的，每件扣2分。

　　三、窗口办事效率（15分）。坚持“一个窗口对外、一站式办结”管理机制，实行首问责任制、一次性告知制和服务承诺制，高效快捷的受（办）理事项，得15分。有下列情形的予以扣分：

　　（一）对申报材料齐全、办理程序简单的一般事项未在窗口即收即办的，每件扣1分；

　　（二）事项需要延期办理但未按规定程序办理延期手续并告知申办人的，每件扣1分；

　　（三）行政审批服务专用章、证照、批文的管理权未落实到窗口的，扣2分；

　　（四）事项未在承诺期限内办结的，每件每超一个工作日扣0.5分；

　　（五）联合审批事项的主办窗口或协办窗口未履行相应职责的，每件扣1分；

　　（六）未做到窗口受理、窗口办结并反馈申请人结果的,每发现一次扣0.5分。

　　四、遵守廉洁自律（15分）。严格遵守廉政建设的有关规定和政务服务中心各项工作纪律，得15分。有下列情形的予以扣分：

　　（一）出现“吃拿卡要”和损害服务对象权益等行为的，每发现一次扣3分；

　　（二）窗口工作被服务对象投诉并经政务服务中心核查确属窗口工作有失误的，每次扣2分；

　　（三）未按要求按时参加政务服务中心学习及相关业务工作会议的，每次扣1分；

　　（四）未按照公布的法定事项和收费标准在银行代收费窗口统一收缴的，每发现一次扣0.5分。

　　（五）未按照公布的《办事指南》规定的申报材料、办理环节等受（办）理事项的，每发现一次扣2分。

　　五、窗口人员管理（15分）。本项考核分按窗口工作人员考核得分折算。

　　六、民主测评（10分）。

　　对窗口工作从窗口规范化建设、行政审批电子监察系统应用、办事效率、廉洁自律、人员管理等五个方面进行民主测评，测评结果按实际测评得分进行折算。

　　第十一条 窗口工作人员考核的基础分内容（100分）。

　　一、德（15分）。窗口工作人员工作态度端正、精神面貌佳、服务态度好，得15分。有下列情形的予以扣分：

　　（一）工作态度不端正，服务态度简单粗暴，与服务对象发生争吵的，每发现一次扣2分；

　　（二）上班期间有不文明言行、说文明忌语、精神面貌不佳的，每发现一次扣1分；

　　（三）服务对象因特殊需要，提出延时服务、预约服务或代理服务等要求，窗口工作人员以各种理由推诿的，每发现一次扣1分；

　　（四）窗口工作区、服务台面不整洁或办公设备、办公用具摆放不整齐的，或工作区域放置影响整体美观的物品的，每发现一次扣1分；

　　（五）未按要求规范操作而致使办公设施或设备损坏的，每发现一次扣2分；

　　（六）上班期间未按规定统一着装、衣着不整洁、坐姿不文明的，每发现一次扣1分；

　　（七）临下班时中止办件的，每发现一次扣1分。

　　二、能（15分）。掌握本部门职权范围内的行政审批及相关法律法规、业务知识和办事程序，熟练计算机操作和网络应用，照章办事、规范服务，得15分。有下列情形的予以扣分：

　　（一）未完成政务服务中心安排的学习任务的，每次扣2分；

　　（二）迟报、拒报窗口业务数据或提供相关资料的，每次扣1分；

　　（三）因业务不熟不能及时准确解答服务对象咨询本部门事项的，每发现一次扣1分；

　　（四）窗口工作人员未佩戴工作牌办公的，每次扣0.5分；

　　（五）不熟悉岗位业务知识或不能熟练应用行政审批电子监察系统设备的，每发现一次扣1分；

　　（六）未认真履行首问责任制、一次告知制等制度的，每发现一次扣1分。

　　三、勤（20分）。工作作风扎实，能严格遵守组织纪律，按时上下班，得20分。有下列情形的予以扣分：

　　（一）工作作风不扎实，不能严格遵守工作纪律和有关要求的，每发现一次扣1分；

　　（二）未按规定履行请假手续或请假后B岗未及时顶岗（视为空岗按旷工对待）的每半天扣1分，每月事假、病假累计不超过4天的，每半天扣0.5分；

　　（三）窗口出现空岗无人值守（未经请假30分钟不在岗）、无人接件的，每次扣1分；

　　（四）未按规定下午下班未关闭办公电脑或设备电源的，每发现一次扣1分；

　　（五）未按规定按时上下班，迟到、早退的，每次扣0.5分；无故旷工的每半天扣1分。

　　四、绩（25分）。严格按规定及时受（办）理事项、按承诺期限办结，按时办结率100%，得25分。有下列情形的予以扣分:

　　（一）申报材料齐全可受理而未受理的，每件扣1分；

　　（二）即办件材料齐全未在窗口即来即办的，每件扣1分；

　　（三）承诺件、上报件受（办）理未发放受理通知书，或退办件未按要求书面说明理由的，每件扣0.5分；

　　（四）补办件未在收到申请材料的五个工作日内向申请人一次性告知的，每件扣1分；

　　（五）属联办件而未向服务对象说明办理程序或未按要求完成联合（并联）审批任务的，每件扣1分；

　　（六）不配合政务服务中心业务抽查或提供档案不齐全，或服务对象评价不满意的，每件扣1分；

　　（七）办件未及时录入行政审批电子监察系统的，每件扣1分；

　　（八）未在承诺期限内办结事项的，每件扣1分；

　　（九）事项办理资料传递不及时或归档不规范、不完整的，每件扣1分。

　　五、廉（15分）。遵守廉洁自律规定和政务服务中心工作纪律，无“吃拿卡要”现象，依法行政、规范服务，得15分。有下列情形的予以扣分：

　　（一）上班时间在窗口玩游戏、打瞌睡、打毛衣、看影视、听音乐、吃零食、带小孩等在岗不在工作状态的，每发现一次扣2分；

　　（二）上班时间在办公场所抽烟或利用电子设备浏览娱乐性图片和视频以及做其它与工作、学习无关的事的，每发现一次扣2分；

　　（三）在《办事指南》规定的申报材料和办理环节之外擅自增加材料和环节的，每发现一次扣2分；

　　（四）有“吃拿卡要”现象的，每次扣3分；

　　（五）窗口工作人员被服务对象以不同方式投诉经政务服务中心核实确有错误的，每次扣2分。

　　六、民主测评（10分）。

对窗口工作人员从德、能、勤、绩、廉等五个方面进行民主测评，测评结果按实际测评得分进行折算。

第四章  加分办法

　　第十二条 有下列情况之一的，对窗口给予加分（20分）:

　　1.优化审批流程，减少办理要件、办事程序、审批环节、压缩承诺时限（“三减一压缩”）；（每项事项加1分，此项最高不超过5分）

　　2.进驻部门主要领导、分管领导认真落实领导坐班制度，及时到政务服务中心现场办公，切实解决窗口工作中的困难和问题；（每次加0.5分，此项最高不超过3分）

　　3.季度考核窗口获优秀服务窗口；（窗口年度考核中每次加1.5分）

　　4.窗口工作人员年度考核等次“优秀”；（窗口年度考核中每名加2分）

　　5.窗口工作人员被组织人事部门提任的；（提任为副科级以上实职的加4分）

　　6.窗口受到新闻媒体或有关部门表扬。（按一件事不重复加分的原则，县级部门及媒体表扬的加0.5分，州级部门及媒体表扬的加1分，省级部门及媒体表扬的加2分，国家级部门及媒体表扬的加3分）

　　第十三条 有下列情况之一的，对窗口工作人员给予加分（20分）：

　　1.为办事人提供高效、快捷的政务服务，受到当事人称赞并向窗口赠送锦旗、表扬信等情况；（每件加1分）

　　2.季度考核窗口获优秀服务窗口；（窗口工作人员年度考核中每次加2分）

　　3.窗口办件按期办结情况；（按期办结率、准确率达100%加2分）

　　4.严格遵守窗口工作人员考勤制度；（考勤全勤加2分）

5.窗口受到新闻媒体或有关部门表扬。（按一件事不重复加分的原则，县级部门及媒体表扬的加0.5分，州级部门及媒体表扬的加1分，省级部门及媒体表扬的加2分，国家级部门及媒体表扬的加3分）

第五章  减分办法

　　第十四条 有下列情况之一的，对窗口进行减分（20分）：

　　1.继续执行已经取消的行政审批事项或者擅自增设新事项的，每事项扣10分；

　　2.按照“应进必进、能进则进”要求，没有将部门所有行政审批事项进驻政务服务中心集中受（办）理的，扣4分；

　　3.没有将事项全部推送到行政审批电子监察系统实施监管的，每项扣2分；

　　4.在政务服务中心工作时间未满1年而无故中途调换窗口工作人员的，每人次扣1分，中途无故调换首席代表的扣2分；事先未征得政务服务中心同意而擅自调换或随意召回窗口工作人员的，每人次扣1分。此项累计扣分不超过5分；

　　5.窗口工作人员按规定请假后部门选派顶岗人员不及时的每次扣1分，不派驻顶岗人员的每次扣2分；

　　6.所在部门相关业务科室与窗口配合、衔接不好，造成工作脱节，影响窗口工作正常开展的，每次扣1分；

　　7.擅自在窗口以外向办事人发放审批结果的，每件扣0.5分；

　　8.按政务服务中心要求上报有关材料，迟报的每次扣0.5分，拒报的每次扣2分；

　　9.不按规定公开行政审批事项的，每项扣1分；

　　10.因无特殊原因月办件出现零办件的，扣2分。

　　11.未在规定时限内办结政务服务中心转交的群众投诉或问题反映的，每逾期1个工作日扣0.5分；

　　12.窗口工作人员不严格遵守工作纪律，经常迟到、早退，无故旷工的，经批评教育后仍屡教不改，每发现一次扣2分。

　　第十五条 有下列情况之一的，对窗口工作人员进行减分（20分）:

　　1.当月办理事项的数据资料未按要求全部录入行政审批电子监察系统的，每件扣0.5分；录入失误而不及时报告和更正的，每次扣0.5分；

　　2.窗口工作人员因工作作风、服务质量、服务态度等问题被群众投诉的，经查证属实的，每次扣0.5分；

　　3.工作中出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为，或窗口工作人员违纪、违规行为被上级有关部门批评或被媒体曝光的，经调查属实的每次扣3分；

　　4.填报虚假数据、提供虚假情况等弄虚作假行为的，每次扣2分；

　　5.上班期间违反有关纪律规定饮酒，或在窗口吸烟、吃零食、串岗、嬉戏打闹、化妆、打瞌睡、玩游戏、上网聊天、听音乐、看视频的，经批评教育后每发现一次扣3分；

　　6.因工作态度问题引起投诉或者与当事人发生争吵的，每次扣2分，情节严重的扣3分；

　　7.评价系统显示办事人对办理事项结果不满意，经查实确属窗口工作人员责任的，每件扣2分；

8.窗口工作人员每月迟到、早退累计超过6次的每超一次扣1分；无故旷工超过1天的每超半天扣1.5分，病假、事假累计超过4天的每超半天扣1分。

第六章  奖  惩

　　第十六条 窗口及窗口工作人员考核分为优秀、称职（合格）、基本称职（基本合格）、不称职（不合格）四个等次。原则上优秀等次得分不低于95分、称职（合格）等次得分不低于80分、基本称职（基本合格）等次得分不低于65分，低于65分的为不称职（不合格）。

　　窗口工作人员月迟到、早退累计超过10次，或病假、事假累计超过5天，无故旷工超过1天的，取消窗口及窗口工作人员季度评优资格；季度迟到、早退累计超过20次，或病假、事假累计超过10天，或无故旷工超过3天的，取消窗口及窗口工作人员年度评优资格。

　　第十七条 按照窗口及窗口工作人员考核情况，每季度和年度评选出不超过总窗口数20%的优秀服务窗口，评选出不超过考核总人数15%的优秀工作人员。考核结果通报窗口所在部门，作为窗口工作人员表彰、奖励、晋级的重要依据。

第十八条 政务服务中心按照本细则结合实际每半年对各分中心进行考核，每年评选出不超过分中心总数40%的政务服务工作先进单位。

第七章  考核结果应用

　　第十九条 窗口绩效考核综合得分，按绩效考核的有关要求折算后，报县政府绩效考核部门作为对各进驻部门绩效考核的主要依据之一。

　　第二十条 窗口工作人员每月、季度考核结果，作为年度考核及考核奖励的重要依据；年度考核结果，报人社部门确定考核等次，并记入本人档案，首席代表年度考核结果报组织部门审定备案。

第二十一条 年度政务服务工作成绩突出、表现优秀的窗口部门及工作人员，由政务服务中心负责上报县政府按政务服务工作先进单位和先进个人予以表彰奖励。

第八章  附  则

　　第二十二条 窗口及窗口工作人员对考核结果有异议的，可以向政务服务中心考核小组申请复核。

　　第二十三条 本细则由政务服务中心负责解释。

　　第二十四条 本细则自发布之日起执行，试行时间为2年。