临县人社发〔2022〕68号

局属各单位、各股室：

《临夏县人社为民服务“直通车”工作细则》已经局务会议研究通过，现印发给你们，请结合实际认真贯彻。

 联 系 人：李淑萍  杨静月

 联系电话：0930-3222015

临夏县人力资源和社会保障局

2022年4月7日

临夏县人社为民服务“直通车”岗位责任制度

第一条 临夏县人社为民服务“直通车”（以下简称“直通车”）实行局领导带班、科级领导值班制度，并安排窗口工作人员。

第二条 带班领导由局领导担任，承担“直通车”领导责任，负责“直通车”日常监管管理，审核向局党组提交审议事项。

第三条 值班领导由科级干部担任，实行现场办公，每季度轮换1次，主要职责如下：

（一）承担“直通车”领导职责，负责日常管理、人员考勤、综合协调、调度处置突发应急情况等工作，督促监督各区域工作落实；

（二）负责接待办事群众的现场咨询和来访；

（三）负责组织协调业务股室及局属各单位，及时处理办事群众提出的问题，调度相关工作人员或股室、单位负责人,对反映事项进行分析研判,作出“予以受理”或“不予受理”两类评判，并全程跟踪解决进度，对已办结事项及时销号；

（四）负责按周、月、季通报“直通车”工作情况，对“直通车”案例进行分析和汇总，对成功案例在我县人社系统内进行经验推广，对窗口工作人员应办未办、违规办理等问题按要求进行处理。

第四条 窗口工作人员从有关股室单位抽调，两个月轮换1次，主要职责如下：

（一）负责做好窗口服务工作，宣传人社政策、解答企业群众疑问、引导和帮助企业群众到人社常规窗口办事；

（二）负责受理企业群众的“急难愁盼”事项的诉求；

（三）负责办理部分高频服务事项；

（四）负责受理“打包办”事项；

（五）负责接待群众来访，处理答复群众诉求；

（六）负责对受理办理事项进行记录、统计、整理和存档；

（七）根据值班领导安排，调度相关工作人员或股室及局属各单位负责人,对反映事项进行分析研判；

（八）负责做好值班记录。对值班期间内办理、受理的各类事项做好登记汇总，填写值班登记表，做好档案资料的留存工作。

第五条 窗口工作人员和值班领导实行“首次接待负责制”，一经受理全程负责到底，对在职权范围内无法解决的，及时形成书面材料向带班领导或局党组汇报，跟踪督导，彻底解决问题，并及时销号。

第六条 值班领导、窗口工作人员应主动配合股室及局属各单位工作人员做好解释工作，尤其是对复杂问题或因政策限制确实无法办成的业务或不属于受理业务范围的事项，做好解释工作。

    第七条 本制度自印发之日起实施

临夏县人社为民服务“直通车”工作细则

为进一步加强人社系统行风建设，大力推进人社服务优办快办,切实解决企业和群众“急难愁盼”问题，根据甘肃省关于深化“放管服”改革优化营商环境和推动经济社会高质量发展有关要求,结合我县人社工作实际，制定本细则。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,深入贯彻党的十九大和十九届历次全会精神，坚持以人民为中心的发展思想,坚持目标导向与问题导向相统一、出发点与落脚点相统一，进一步增强服务意识，创新服务举措，用心用情用力打造我县人社为民服务“直通车”，确保企业和群众“求助有门、受助及时”，倒逼人社常规窗口提高办事效率和服务质量,促进人社事业高质量发展。

二、主要目标

聚焦群众关切和企业需求,在人社常规窗口提供优办快办服务基础上,以解决企业和群众“急难愁盼”问题为重点，以提供老年人等特殊群体爱心服务为特色，畅通企业和群众反映问题渠道，有效防范风险化解矛盾。建立健全“正常事到常规窗口办,疑难问题到人社为民服务‘直通车'办”的工作机制，切实提升人社服务满意度，提高企业和群众幸福感。

三、工作内容

人社为民服务“直通车”主要受理企业和群众“急难愁盼”问题,同时开展宣传人社政策、办理高频事项、接待群众来访、提供自助服务等工作。人社常规窗口主要为企业和群众办理各类人社政务服务事项，是人社部门服务民生和展示部门形象的重要窗口。人社为民服务“直通车”与人社常规窗口互促共融、互助共进。我县人社为民服务“直通车”设立急难愁盼反映区、咨询引导区、业务受理区、信访接待区和自助服务区“5个区域”，配备1名科级值班领导和5名工作人员。

(一）急难愁盼反映区。配备1名工作人员,受理解决企业和群众在人社常规窗口急难愁盼的诉求。急难愁盼是指企业和群众到人社部门提交办事申请后,由于种种原因没能成功办理或多次到办事窗口而未能解决的相关事项。根据事项原因进行分类处理:

1.属于诉求不清、材料不全等原因的，工作人员听取情况后认真分析,能办理的,向办事群众一次性告知所需材料、办理流程并引导至常规窗口办理;不符合政策规定不能办理的事项，说明不予办理原因。

2.属于工作人员政策掌握不精准、不全面等原因的，工作人员听取核实情况后调度相关业务处室单位，能当场解决的予以解决;不能当场解决的，按照规定在承诺期限内处理办结。

3.属于档案遗失、政策衔接等原因的,工作人员及时组织相关业务股室及局属各单位进行分析研判，能解决的，提出解决意见;不能解决的，值班领导详细说明情况，提交局务会研究决定。

(二）咨询引导区。配备1名工作人员，负责宣传人社政策、解答企业和群众疑问、引导企业和群众到常规窗口办事。

（三）业务受理区。配备2名工作人员，受理人社高频事项和提供爱心服务。设置社保卡服务窗口、就业创业服务窗口、高校毕业生报到证改派窗口和“打包办”受理窗口，综合窗口。

1.社保卡服务窗口主要负责社保卡政策咨询和办理社保卡的制卡、挂失、注销、密码修改等工作。

2.老年人和特殊群体服务窗口主要负责老年人、残疾人、孕妇等特殊群体的社保政策咨询、待遇发放信息和个人账户余额查询、生物认证、上门服务预约等工作。

3.高校毕业生报到证改派窗口主要负责高校毕业生报到证改派和提供就业咨询指导等工作。

4.“打包办”受理窗口主要负责州本级10个打包“一件事”的线下受理工作。

(四）信访接待区。配备工作人员1名,热心接待群众来访,做到一张笑脸迎访、一把椅子让座、一杯热茶暖手,确保群众来访及时接待、诉求妥善答复。

(五）自助服务区。该区域专门为企业和群众自助办事提供便捷服务，开展相关事项查询、凭证打印等工作。配备自助服务机2台，电脑、打复印传真一体机、饮水机各1台。

四、健全工作机制

(一）建立人社为民服务“直通车”工作制度。明确人社为民服务“直通车”工作原则、功能定位、受理渠道、组织领导、办结机制、实绩考核等。

(二）建立人社为民服务“直通车”业务办理规范。制定人社为民服务“直通车”工作流程、受理问题转办单、急难愁盼反映登记表以及值班工作登记表等，建立受理问题清单台账，实行销号管理。

(三）建立人社为民服务“直通车”工作人员岗位责任制度。实行科级领导带班与科级干部值班相结合，科级领导带班负责日常监管;值班科级领导必须坐班,每季度轮换1次，负责统筹协调、应急处突、人员考勤等工作。工作人员两个月轮换1次，为企业和群众提供政策咨询、业务办理、帮助引导等服务。

(四）建立人社为民服务“直通车”协调联动机制。局外横向建立与民政、教育等其他部门的协调联系制度,局内横向建立各科室（单位）之间的协调联系制度,解决企业和群众涉及多家单位的复杂问题;纵向建立股室及局属各单位人社部门调度推动工作机制，定期不定期对工作开展情况进行调度推进,确保全县人社部门步调一致。

(五）建立人社为民服务“直通车”工作奖惩制度。工作人员履职表现与职务职级晋升、年底考核、评先选优等挂钩。定期梳理办理事项,对“应办未办”、“应解决未解决”事项和“急难愁盼”问题解决情况等进行全县通报，对做的好的股室和局属各单位工作人员予以通报表扬，对做的不好的予以通报批评，对造成严重后果的按规定追责问责。

五、组织实施

人社为民服务“直通车”工作在人社系统开展，做到“三个统一”:一是统一名称，临夏县人社为民服务‘直通车’”；二是统一标识,具体由省厅规划设计，临夏县人社部门统一标识;三是统一功能，人社为民服务“直通车”主要以解决企业和群众“急难愁盼”问题为重点,是人社政务服务体系不可缺少的组成部分,与人社常规窗口相互促进、相互补充，可结合工作实际大胆创新。

（一）任务分工

我局要参照州局模式，制定具体实施办法,尽快建立当地人社为民服务“直通车”,鼓励各地大胆创新,充分发挥主观能动性,广泛借鉴其他省份的先进经验做法，涌现出更多的“土特产”“一招鲜”。

拟定于2022年2月底，临夏县人社为民服务“直通车”同步试运行。试运行期间，我局统筹协调推进,认真梳理总结,及时发现问题,积极推广好的经验做法。

六、相关要求

(一）提高政治站位。建设临夏县人社为民服务“直通车”是巩固拓展党史学习教育成果、深入开展“我为群众办实事”主题实践活动的创新举措,是优化人社领域营商环境、推动高质量发展、提升社会治理能力的重要载体,是强化系统行风建设、解决历史遗留问题、持续落实为民办实事的有效抓手,是贯彻落实局党组“三个转变”工作要求的有力支撑，我局要进一步提高政治站位,凝聚思想共识,尽快建立当地人社为民服务“直通车”。

(二）强化组织领导。临夏县人社局要加强组织领导，成立工作专班,形成工作合力,建立主要领导全面负责、分管领导齐抓共管、相关股室及局属各单位共同推进的机制，做到工作推动有牵头人、对接有联系人、落实有责任人，确保如期完成建设任务。

(三）创新工作机制。临夏县人社局要坚持目标导向与问题导向相统一，发扬斗争精神，以刀刃向内的勇气，及时总结个案背后的共性问题，提出创新性举措，着力补齐短板，提升办事效果，推动制度机制创新、平台系统创新、措施办法创新，确保群众求助有门、受助及时。同时要认真总结提炼经验做法，在已有改革实践的基础上，大胆探索提升服务质量的新路子，推出一批人社服务“土特产”、“一招鲜”。

(四）靠实工作责任。临夏县人社局要践行初心使命、强化政治担当，靠实工作责任,拿出务实管用的举措，把打造人社为民服务“直通车”作为解决企业和群众“急难愁盼”的有力抓手，把矛盾和问题解决在当地、解决在现场，不得以任何借口和方式推诿扯皮或将矛盾层层上交,切实让企业和群众充分享受人社政务服务带来的便利。

附件：

1、临夏县人社为民服务“直通车”工作领导小组组成人员名单

2、《临夏县人社为民服务“直通车”岗位责任制度》

3、《临夏县人社为民服务“直通车”工作制度》

4、《临夏县人社为民服务“直通车”协调联动制度》

5、《临夏县人社为民服务“直通车”“急难愁盼”事项办理流程》

临夏县人社为民服务“直通车”工作制度

第一条 为全面提升人社服务效率和质量，促进人社服务提质升级，切实解决企业和群众“急难愁盼”问题，建立办事绿色通道，结合工作实际，特制定本制度。

第二条 本制度所称；临夏县人社为民服务“直通车”（以下简称“直通车”）主要任务是受理和解决企业群众在人社常规窗口“急难愁盼”的事，同时宣传人社政策、办理高频事项、接待群众来访、提供自助服务、受理“打包办”事项等工作，与常规窗口互促共融、互助共进。

第三条 “直通车”应当遵循公开、公正、合法、高效、便捷服务的工作原则。

第四条 健全工作制度。“直通车”实行局领导带班、科级领导值班制度，并安排窗口工作人员。局党组授权“直通车”值班领导调度相关业务股室及局属各单位负责人处理有关事项。建立横向到边、纵向到底的协调联动制度。

第五条 畅通服务渠道。“直通车”同步开通线上、线下多种受理渠道，进一步方便群众反映问题和办理事项。非工作时间采取录音记录、次日办理的受理模式，提供全天候服务。

第六条 优化区域设置。“直通车”设立“急难愁盼”反映区、咨询引导区、业务受理区、信访接待区和自助服务区“5个区域”：

“急难愁盼”反映区主要受理企业和群众在人社常规窗口由于多种原因没能成功办理或多次到办事窗口而未能解决的相关事项；咨询引导区主要负责宣传人社政策、解答企业群众疑问、引导和帮助企业群众到人社常规窗口办事；业务受理区主要受理人社高频服务事项和提供人社爱心服务，设置社保卡服务窗口、老年人和特殊群体服务窗口、高校毕业生报到证改派窗口和“打包办”受理窗口；信访接待区主要是受理、接待群众来访，处理答复群众诉求；自助服务区主要是为企业群众自助办事提供相关事项查询、凭证打印等便捷服务。

第七条 规范业务流程。进一步优化完善“急难愁盼”事项受理、高频服务事项办理、“打包办”业务办理流程，严格执行业务规程和标准。建立受理问题清单台账，实行销号管理。

第八条 加强分析研判。针对反映事项,及时调度相关工作人员或股室及局属各单位负责人进行分析研判,科学合理作出“予以受理”或“不予受理”评判。

第九条 强化激励考核。将“直通车”工作纳入工作实绩考核当中，作为干部职务职级晋升、评先选优、绩效奖金等次的重要评价依据。

第十条 加强监督管理。行政审批股、局办公室沟通负责“直通车”管理工作，调度局机关各股室和局属各单位人社部门研究解决问题。建设临夏县人社窗口单位实体大厅监测指挥平台，对“直通车”工作人员工作情况进行全面监督，对应办未办、应解决未解决、违规经办等问题，进行严肃追责。

第十一条 局党组定期召开党组会议或局务会，听取“直通车”工作情况，专题研究窗口单位提交的“急难愁盼”相关问题。

第十二条 本制度自印发之日起实施。

临夏县人社为民服务“直通车”协调联动制度

第一条 为有效整合和发挥各方资源,压实工作责任，确保临夏县人社为民服务“直通车”（以下简称“直通车”）各项政策落实到位，结合工作实际，特制定本制度。

第二条 建立共同行动的沟通协作机制。

局内：局机关各股室及局属各单位一名副职为“直通车”联络员，按照值班领导调度要求，及时向本股室及局属各单位主要负责人汇报情况，参与解答群众疑问、听取群众诉求、开展分析研判、研究解决问题等工作。

局外：横向建立与其他部门的协调联系制度，解决企业和群众涉及多家单位的复杂问题。对群众的诉求或反映的问题涉及多家部门时，由局办公室联系有关部门共同研究解决。

第三条 建立上下联动的分工协作机制。局行政审批股会同局办公室负责“直通车”管理工作，制定监督检查和考核评价办法并组织实施。各股室及局属各单位按已上报的“直通车”工作分管领导、牵头股室负责人，按照要求，统筹抓好“直通车”各项工作任务，定期向上级部门报告“直通车”工作开展情况。

第四条 持续压实属地责任。严格落实“股室管理、分业务负责”的原则，开展“急难愁盼”问题分析研判，做好政策解释和矛盾化解工作，坚决把问题解决在解决在各股室，把矛盾纠纷化解在现场，不得以任何借口和方式推诿扯皮或将矛盾层层上交，切实让企业和群众充分享受人社政务服务带来的便利。

第五条 鼓励支持各股室及局属各单位提炼总结“直通车”工作中的经验做法，大胆探索创新，提出创新性举措，推动制度机制创新、平台系统创新、措施办法创新，确保群众求助有门、受助及时。

第六条 本制度自印发之日起实施。

临夏县人社为民服务“直通车”“急难愁盼”事项办理流程

第一条 为加强临夏县人社为民服务“直通车”（以下简称“直通车”）业务经办管理，规范“急难愁盼”事项业务办理流程，严格执行业务规程和标准，结合工作实际，特制定本制度。

第二条 “急难愁盼”事项是指企业和群众到人社部门或平台办理服务事项时，由于多种原因没能成功办理或到办事窗口而未能解决的相关事项。

第三条  当企业和群众在办事过程中出现涉及人社部门的“急难愁盼”事项情况时，可到“直通车”“急难愁盼”窗口反映。

第四条 “急难愁盼”窗口工作流程。包括受理、评判、办理、反馈、回复、归档六个环节。

(一)受理。窗口工作人员接到“急难愁盼”事项后，应详细了解反映人的诉求和“急难愁盼”原因,并进行编号登记，建立工作台账。对当场能够协调解决的，引导办事群众到对应窗口办理，不能当场解决的提交值班领导进行评判。  

（二）评判。值班领导针对反映事项,第一时间调度相关业务股室及局属各单位工作人员,对反映事项进行分析研判,作出“予以受理”或“不予受理”两类评判。“予以受理”事项进入办理程序。“不予受理”事项当场回复当事人，说明不能办理的原因并做好解释工作。对于涉及多个部门等复杂事项，值班领导报请人社为民服务“直通车”领导小组办公室进行分析研判。

（三）办理。事项受理后，窗口工作人员填写《临夏县人社为民服务“直通车”“急难愁盼”事项受理转办单》，经值班领导审核确认后，发送给“急难愁盼”事项所属股室及局属各单位限期解决。相关股室及局属各单位接到转办单后，立即组织人员认真研究分析问题原因，按照以下三种情况分别处理：

1.属于办事群众诉求不清、材料不全等原因的，应向办事群众一次性告知所需材料、办理环节等，并在办事群众补齐相关材料后立即办理；对可实行容缺受理的事项，应采取容缺受理先行办理。

2.属于工作人员思想不解放、服务意识不强、方法不够灵活、政策掌握不够全面等原因的，应明确责任人和时间节点。对相对简单事项，在1日内研究解决；对相对复杂事项，在3日内研究解决。

3.属于政策限制或历史遗留问题等原因的，应当在3日内向办事群众说明情况，在7日内作出办理决定。

（四）反馈。待事项办理结束后，由“急难愁盼”事项涉及股室及局属各单位立即将办理结果向办事群众进行反馈。需要书面答复意见的，办理股室及局属各单位负责起草答复意见，报直通车值班领导核稿，办公室审核，呈带班领导、局分管领导审示和局主要领导审签后，及时反馈答复反映人，并将有关情况及时告知“急难愁盼”反映窗口。

（五）回访。“急难愁盼”窗口工作人员在事项办结后1个工作日内对办事群众进行回访，听取群众满意度。

（六）归档。办理流程结束后，将此单业务载入台账中备存留档。

第五条 每一件“急难愁盼”事项办结后，办理股室及局属各单位要将办理情况形成书面问题报“直通车”值班领导，由值班领导统一呈带班领导、局分管领导和局主要领导。

第六条 “急难愁盼”窗口工作人员严格执行“首次接待负责制”，一经受理全程负责到底。

第七条 高频服务事项办理、“打包办”事项受理、群众来访接待工作流程按照原有工作规程执行。

第八条 本流程自印发之日起实施。

附件1

人社为民服务“直通车”“急难愁盼”事项登记表

“急难愁盼”事项编号：

人社为民服务“直通车”“急难愁盼”事项受理问题转办单

临夏县人力资源和社会保障局              2022年4月7日印